E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler hakkında bilgi toplamayı, müşteri ilişkilerini sürdürmeyi ve müşteri beklentilerini anlamayı amaçlayan bir stratejidir. Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin müşteri ilişkilerini güçlendirmesine, satış stratejilerini geliştirmesine ve müşteri sadakatini artırmasına olanak tanır. CRM (Customer Relationship Management), müşteri ilişkileri yönetimini sağlamak ve bu stratejilerin etkili bir şekilde uygulanmasını desteklemek için kullanılan özel yazılım ve araçlar bütünüdür. Bu yazılımlar, müşteri verilerini yönetmeye, satış süreçlerini izlemeye, pazarlama faaliyetlerini ölçmeye ve müşteri ilişkilerini güçlendirmeye yardımcı olur. CRM süreci kendi içerisinde 4 aşamaya ayrılmaktadır.
- Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri verilerini analiz etmek ve bu analizlere dayalı olarak iş süreçlerini iyileştirmek için kullanılır. Raporlama ve analiz kısımları üzerinden stratejilerin geliştirilmesini sürecini kapsamaktadır.
- Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi: Pazarlama etkinliklerinin gerçekleştirilmesi, pazarlama e-postalarının oluşturulması, ilgili kişilerin filtrelenmesi ve pazarlama kampanyalarının oluşturulması gibi işlevlere sahiptir.
- Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi: Analitik ve operasyonel CRM türlerinin birleşmesiyle satış ve satış sonrası süreci içeren gerekli departmanlar ile işbirliği yapmasını sağlamaktadır
- Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tüm süreç içerisinde sosyal medya aksiyonlarını gözlemleyerek sürece katkı vermektedir. Sosyal medya etkileşimlerini izleyerek ve geri bildirimleri analiz ederek, pazarlama stratejilerini geliştirmek için kullanılır. Sosyal medya kanalları ve işletmenin profili arasında bir optimizasyon sağlamaktadır.
E-ticarette Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi Nedir?
CRM’nin en olumlu özelliklerinden biri, tüm müşterileri genel bir yaklaşım sergilememesidir. Tüm müşterilere özel bir şekilde yaklaşmasıdır. Müşterileri tanıyarak ve analiz yaparak potansiyeller üzerine geliştirmelerle tüm süreci detaylı olarak ilerletmektedir. Müşteriler ile doğru bir bağ kurmak, işletme karlılığını olumlu yönden etkilemektedir. CRM’nin işletmeye katkıları genel olarak bazı başlıklar altında toplanabilir. Bunlar;
- Müşteri memnuniyetini artırmak
- Müşteri sadakatini güçlendirmek
- Satışları artırmak
- İletişimi geliştirmek
- Kullanıcı dönüşlerini analiz etmek
Yazılımlar tarafından süreç içerisinde desteklenen CRM, kullanıcıların satın alma davranışlarını detaylı olarak analiz ederek, işletmeye karlılık anlamında katkı sağlayacak ürünlerin satışını yapmayı kolaylaştırmaktadır. Kullanıcı ve satış sürecindeki karşılıklı performans değerlendirmesi ile raporlama sürecini hızlandırmaktadır.
İndirim ve kampanya dönemlerinde tüm süreci detaylı olarak kullanıcılar ile paylaşan, kullanıcıyı anlayan ve özel günlerde değerli olduklarını hissettiren işletmeler, müşteri sadakatini artırırlar. Tüm indirim ve kampanya dönemleri gibi özel süreçlerde CRM personelleri ile tüm detayların paylaşılması da satış oranlarını artıracaktır. Sürecin aksamadan ve anlaşılır devam etmesi halinde stok yönetimi de kolaylaşacaktır.
Teknolojinin ilerlemesi, e-ticaret işletmelerine sürecin her aşamasında kolaylık sağladığı gibi CRM operasyonunda da kolaylık sağlamaktadır. Mobil uygulamalar, çevrim içi iletişim kanalları ve görüntülü destek hatları gibi müşteri ilişkileri süreci çeşitlendirmiştir. Bu çeşitlilik kullanıcı ve CRM arasındaki iletişimi hızlandırmıştır.
