İster çevrimiçi perakendecilerden ister fiziksel mağazalarda olsun, müşterilerin değerli olduklarını hissettikleri ve güvendikleri işletmelerden alışveriş yapmayı daha cazip bulurlar. En basit haliyle, gerçek kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi stratejisinin sunduğu şey budur.

Alışveriş deneyimlerini kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ile uyarlayan kuruluşlar müşterileri çekme ve elde tutma eğilimindedir; bunu yapmayanlar ise daha fazla müşteri kazanma hedeflerini gerçekleştiremeyeceklerdir. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi bir işletmenin teklifini uyarlamak için müşteri verilerini kullanma sanatıdır.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ile onlara bir e-postada ‘sayın müşterimiz’ yerine ilk adlarıyla hitap etmek kadar basit bir şey anlamına gelebilir veya müşterilerin beğenip beğenmediklerini derinlemesine anlamak ve özel teklifleri, kişiselleştirilmiş önerileri uyarlamak için en son deneyim yönetimi yazılımını kullanmak anlamına da gelebilir ve hatta tüm satın alma yolculuğunu gerçek zamanlı olarak takip edebilebilir.

Günümüzde işletmeler müşterilerle e-posta, sosyal medya, mağaza içi, telefon, uygulamalar ve daha fazlası gibi çeşitli kanallar üzerinden etkileşime giriyor ve bu temas noktalarının her birinde müşteri yolculuğu ne kadar iyi olursa kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi de o kadar iyi olacaktır.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur?

Hedef Kitle Segmentlere Ayrılmalıdır.

Müşteri segmentasyonu, pazar ortamı hakkında bilgi toplamanın en iyi yoludur. Müşteri segmentasyonu, müşterileri ortak niteliklere göre segmentlere ayırmakla ilgilidir. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ile müşterileri segmentlere ayırmanın birçok farklı yolu vardır. İşletmelerin müşterileri nasıl bölümlendireceği yaptıkları işlere ve hedeflerine bağlıdır. Müşterileri segmentlere ayırmanın bazı yaygın yolları aşağıda verilmiştir.

Demografik: Müşterileri cinsiyet, dil veya meslek gibi demografik gruplara ayrılır.

Coğrafi: Hedefli mesajlar göndermek amacıyla müşterileri segmentlere ayırmak için bölge, ülke ve eyalet gibi bilgileri kullanılır. 

Davranış: Müşterilerin satın alma sıklığı, aylık oturum açma verileri vb. gibi bölümlere ayırmak için müşterinin davranışından ve ürün kullanım verilerinden yararlanılır.

Müşteri Yolculuğu: Müşterilerin satın alma yolculuğunun neresinde olduğunu bilmek, onlarla daha uygun yollarla etkileşime geçilmesini sağlar.

Segmentasyonun kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmada yardımcı olduğu temel yollar örneği:

Müşteri İletişimini Uyarlamayı Sağlar. Müşteri etkileşim modeli, müşterilerle daha fazla yankı uyandıracak şekilde iletişim kurabilmek için segmentlere dayanmalıdır. Bu kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi için önemlidir

Doğru Müşterilere Odaklanılmalıdır. Segmentasyon, müşteriler hakkında kritik bilgiler edinmeye yardımcı olur. Müşterileri segmentlere ayırmak için verileri kullanarak hangi müşterilerin risk altında olduğunu ve müşteri yaşam döngüsünün hangi aşamasında olduklarını anlaşılabilmektedir.

Çok Kanallı Müşteri Deneyimi Stratejisi Planlanmalıdır.

Müşteriler, işletmelere ulaşmak için kullandıkları birden fazla kanalda kişiselleştirilmiş ve tutarlı deneyimler bekler. Tutarlı bir kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi elde edemezlerse sinirlenirler ve diğer markaları yönelmeye başlarlar. Müşterilerinin ortalama %89’u çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip müşterilerdir.

İşletmeler web sitesi, sosyal medya, telefon, uygulama içi, mağazalar vb. tüm kanallarda tutarlı iletişim sağlamak için çok kanallıya geçmelidir.  Daha geniş anlamda bu, Facebook Messenger üzerinden sağlanan sosyal desteğin, web sitesi desteği kalitesiyle eşit derecede ikna edilmesi ve müşteri mutluluğuyla sonuçlanması gerektiği anlamına gelir. Böylece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ile işletme müşterileri elinde tutabilir.

Çok Kanallı Bir Yaklaşımla Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi Nasıl Sağlanır?

• Tüm müşteri görüşmelerini tek bir platformda kolaylaştırılmalı ve tutarlı bir deneyim sağlanmalıdır.
• En çok tercih edilen kanallar belirlenmeli ve ortalama yanıt süresini azaltmak için bu kanallarda 7/24 aktif olunmalıdır .
• Sorunun ayrıntılarını daha hızlı öğrenmek ve ilk temasta çözüm sağlamak için canlı sohbet, sohbet robotları ve görsel araçlar gibi araçlardan yararlanılmalıdır .

Sonuç olarak, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi oluşturmak, işletmelerin başarısı için son derece önemlidir. Müşterileri tanımak, onlarla etkileşimde bulunmak ve ihtiyaçlarına uygun deneyimler sunmak, markaların sadık müşteriler kazanmasına ve rekabet avantajı elde etmelerine yardımcı olur. Veri analizi, segmentasyon, özelleştirilmiş içerik ve iletişim, teknoloji kullanımı ve sürekli iyileştirme gibi adımları takip ederek, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi stratejileri oluşturulabilir.